苏州是全国河港、湖荡最多的地区之一，全市总面积的42.52%是水域。苏州古城也是全国拥有河道最长、水网最密的城市，“君到姑苏见，人家尽枕河”，唐代诗人杜荀鹤的千古佳句，描述出了水城的风姿。
    过去，手摇的小木船是吴地人家的水上交通工具；如今，手摇船成了苏州的一个特色旅游项目，更是游客心中的一张“苏州名片”。日前，由苏州旅游部门编写的《江南水乡古镇手摇船设施和服务规范草案》正式出炉，并向质监和海事部门征求意见，将由苏州市旅游局推荐为江苏省地方标准。这一举措，使得千百年来一直沉寂在传统生活层面中的苏州手摇船，一下跃上了现代化管理的高平台，由此引起了旅游界的广泛关注。
    苏州手摇船未来会以怎样的崭新面目出现？手摇船的“软服务”如何“硬着陆”？
    船要成品牌，关键摇船人要成品牌
    去过福建武夷山九曲漂流的游客一定对撑筏工印象深刻。那一大群撑筏工个个才思敏捷，不仅对武夷山的自然风光与人文掌故如数家珍，而且幽默机智，妙语连珠，恰到好处的插科打诨让游客们笑得人仰马翻，45分钟的漂流总让人意犹未尽。“相比之下，苏州的船工就‘文静’多了。”业内人士介绍，苏州旅游的手摇船游览项目，通常时间不超过20分钟。在这期间，船工一般只做简单的讲解，偶尔哼唱几句吴歌，与游客的互动相对较少。
    60岁老船工写博客推介苏州手摇船
    “悠悠手摇船，可以让你放松身心，消除旅途中的疲劳，可以让你享受摇摇晃晃的奇妙感觉。还可以让你欣赏到古城苏州平江河两岸古朴而秀丽的景色。真是‘船在水上行，人在画中游，啊！朋友，您要是有机会来我们苏州坐上我的船，保证您能带走一个愉快的好心情回家……”
    这是“苏州船工”的博客内容。虽然，这个博客的更新频率不高，但访问量还是达到了8000多人次。“苏州船工”的现实身份，是平江历史街区的一位60岁的船工，名叫刘恩洪。老刘说，自己58岁开始写博客，赶上了时髦。许多游客知道老刘还有“这一手”后，都忍不住表示惊讶。
    老刘船上人家出身，从父辈开始一家人就在上海、江苏、安徽、浙江“跑码头”。下岗后，刘恩洪舍不得自己的一身“水上功夫”，7年前平江历史街区一带开发水上旅游，刘恩洪又成了船工。
    “北京看城头、上海看人头、西安看坟头……到了苏州要坐船看桥头。”大船换到了小船，老刘努力完成从运输业到旅游业的角色转变。在老刘的博客上，你可以看到他转帖的平江河、平江路历史图文介绍，也有“船工妙答游客问话”的小贴士，还有苏州吴方言笑话，当然也少不了一个船工的摇船“五味瓶”。
    刘恩洪有一篇博文这样写道：在苏州古城河摇船的船工们，每年要接待五湖四海成千上万的游客。船工接受过各种各样的称呼；老大爷、老人家、老先生、老伯、老哥、大爷、大叔、师傅、阿姨、大姐、大嫂、奶奶，这些称呼，我们都乐意听。听不惯的是被人称作“老头子”。
    老刘写道：你们知道吗，我们这些来自苏州郊区农村和航运单位的船工、船娘多半都有“荣耀”的过去。十多个人中，有当过厂长、村长、书记的；讲文化，有高中生，有写了小品文报纸上登过的，就算三四个半文盲的也脑袋管用。因此，我们个个都能说会唱，而且摇船本领过硬。正因为这些，才通过了旅游公司严格筛选，被录用到这个旅游服务行业。你们想想看，你们坐上船，如果开口就囔“老头子！”“给我介绍介绍，唱个苏州小调听听。”对这种连起码的“礼貌称呼”都不注意的人，我们还会理睬他（她）吗？！记牢，以后来苏州乘坐我们的手摇船，千万别再叫“老头子”了。
    送给我们船工顺耳中听称呼的游客们，自然很容易赢得我们对他们的好感。一路坐船，我们肯定会满腔热情地对待他们。停船上岸时，这样的游客也会对我们的服务大加赞美。因为，一次“坐船观景”的游历，他们不光享受了摇摇晃晃的舒服感觉，还从我们船工这里听到了关于苏州的一些传说和趣闻；听到了具有苏州特色的吴地民歌小调。所以他们认为，花钱买这么个“开心”，值！
    唱山歌学外语星级船娘不简单
    手摇船作为特色旅游项目，船夫可谓“灵魂人物”。“船要成品牌，关键摇船人要成品牌”，认识到这一点后，近年来苏州部分景区开始重视船工的培训。
    沙家浜船娘评“星级”。2009年，沙家浜风景区开展手摇船星级评定考核。考核分室内和室外两部分，内容涉及船员的歌唱技能、对景区了解程度、摇船技能、服务意识和安全卫生等，当年评出了10位五星级船员，11位四星级船员，14位三星级船员和6位二星级船员。“我把景区当作家，摇船当作自己的家务事，我会把船打扫得干干净净迎接每位远道而来的客人。”星级船娘颜阿英摇船已有近10年，除了认真摇船，保证游客安全外，她还会给游客讲述沙家浜的故事，唱几支山歌，让游客们玩得开心、不虚此行是她最快乐的事。
    沙家浜景区相关负责人告诉记者，景区将船员的绩效与星级挂钩，每半年举行一次星级评定，大大提高了船员的积极性。如今，在沙家浜景区的手摇船码头上，公布着每个船娘的星级和特点介绍，还有船娘擅长的歌曲名，游客可以上船“点歌”。
    甪直船娘学英语。千年古镇甪直一平方公里的古镇区有宋元明清时期各色石桥四十一座，素称“中国古桥博物馆”。甪直船娘的装束打扮也独具特色，蓝底拼花大襟衫，头裹红白相接的三角包头，上面玫红、鹅黄的流苏分外抢眼，透露出浓浓的水乡韵味。
    这几天，26位船娘有了新任务：学英语。一到闲暇，就看到几位船娘拿出“作业本”，反复练习：“三克油”——“谢谢”，“破李四”——“请”……
    甪直旅游公司谢培宏告诉记者，一到七八月，甪直的海外游客就特别多，大多数来自日本、法国、俄罗斯等地。为了让船娘与游客能更好地互动，景区近期开设了“外语班”，请来职业院校的英语专业老师，编写英语常用对话教材，对船娘分批进行培训，对英语基础差的，采用单词本地话注释的学习方式。在此基础上，还要求船娘能唱几首主要客源国家的外文歌，比如《北国之春》、《昨日重现》等。
    记者了解到，目前苏州从事手摇船的船工年龄普遍在40岁以上，大多数是过去的渔民，文化素质参差不齐。船工队伍中能否加点“年轻血液”？很多景区负责人认为，景区船工收入偏低，因此大多为闲散劳动力，要年轻人加入比较困难。
    当然，也有业内人士认为年龄是船工的一种优势。谢培宏告诉记者，虽然船娘们都是“4050”人员，文化水平偏低，但是她们的摇船技术是最棒的，对于一些地方性的历史典故和传统风俗非常熟悉。甪直的河道特别窄，桥又多，要让游客坐得又稳又舒服，怎么摇橹很有讲究，不是简单学几天就会的，要有一定的经验。此外，甪直古镇的一大看点是“拴船石”，也就是过去用来拴船靠岸用的。古镇上每隔一段驳岸就有一块“拴船石”，上面雕刻着各种造型，有蝙蝠、如意、葫芦等，每种造型都有一个吉祥的寓意，有的还留下了历史小故事，只有上了年纪的人才能向游客娓娓道来。
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    贡多拉：威尼斯的象征
    苏州与意大利威尼斯有着700多年的“前世姻缘”，威尼斯人马可·波罗曾到访苏州，在归国游记中对苏州这个“天堂城市”的描述很多，令意大利特别是威尼斯人向往不已；两座城市都是水城，一个“泡”在海上，一个是江南水乡。1980年，两市缔结了友好城市关系。作为苏州第一个结好的国际友城，威尼斯市2008年在两市结好28周年之际赠送苏州一艘“贡多拉”，落户在盘门景区。
    贡多拉是威尼斯的象征，独具特色手摇船，几乎是一个模子里“刻”出来的：两头尖尖，长11米、重600千克。它的两侧并不对称，左侧比右侧宽20多厘米，因此在行驶时总是向一侧倾斜。它的底部是平的，能够划过水深只有几厘米的河道。它是用8种不同的木材、280块木料建造的。它仅有的金属构件是颇具特色的船头饰物“梳子”和船尾的饰物“卷花”。一艘贡多拉的造价折合60万元人民币。
    “贡多拉”制作考究。威尼斯的船工形象也很好。船工待人热情，知识面比较宽，不仅是划船的，还是导游，会用中文说“你好”等简单的问候语。
    目前，威尼斯有400条左右的“贡多拉”，它的管理很规范，威尼斯市政府专门制定了相关的规则。驾驶“贡多拉”要有专门的证件，证件可以子承父业“世袭”，但必须要参加资格考试，考试内容分为驾驶技术和威尼斯的历史人文知识等，此外，还要求会说外语等。在高要求的同时，威尼斯船工也享受着不菲的收入，并在税收上享受优惠。
    “标准化”如何助力手摇船成文化品牌
    记者了解到，苏州正在创建国家级旅游标准化示范城市，有数十个单位在“创设标准”，手摇船便是其中之一。标准化，是一项基础性的工作，它的成功与否，直接关系到手摇船能否实现从文化象征到文化品牌的质态跨越。
    节点之一：亮出规范来
    在游客进入游船的这段时间内，是没有导游的时间，实际上，船工就相当于导游。他们的行为、形象是否规范，对游客游玩很有影响，他们在一定程度上，就是苏州文化的代言人、传播展示者。
    在近日出炉的《江南水乡古镇手摇船设施和服务规范草案》中，规定了江南水乡古镇手摇船旅游项目的基础设施、安全管理、服务质量、监督与考核等基本要求。记者看到，《草案》对手摇船和码头做了全面的规范，包括与周围环境、游客容量相配套，方便游客使用等。同时，在游客安全和服务质量方面也设置了“硬杠杠”：在手摇船旅游水域内易发生危险的水域部位，应有明显提醒游客注意的警示标志，在沿线设置一定数量的固定安全救生设备存放处；船夫每人有员工手册，并定期接受统一培训。
    在平江历史街区，正在创建“开放式历史街区型景区标准”。“标准化，只是起点，不是终点。”平江历史街区保护整治公司副总经理杨青认为，如何让景区为游客提供更舒适、更安全、更有序的服务，是标准化建设的追求。“有了标准，就能督促大家在软硬件管理上合格规范。建立在标准化之上的应该是个性化。在实现了标准之后，应该做出个性化的东西，不能磨灭各自景区的特色，千篇一律。”
    节点之二：法制化管理
    江南自古是水乡，曾经邻水的居民家里都有自己的船，造船是一门普通手艺，几个船匠自己敲敲打打，就能造出一条小木船。但是现如今，这样的情形几乎是不可能了，海事部门对手摇船有着严格的监管规范。一条手摇木船在下水行驶前，得过层层关卡。苏州市城区地方海事处船舶检验科科长张法林告诉记者，首先，手摇木船得有明确的“出身”，必须由具有生产资质的造船厂生产，而具备此类资质的造船厂，苏州市区仅一家。木船生产出来之后，还要根据相关检验规定，对木船的强度、稳性、救生消防设施配备等方面进行综合检验，经检验合格才可发给船舶检验证书，“这就类似于机动车上路之前领取的‘行驶证’。”
    手摇船船工也要“持证上岗”。目前，苏州市区可以见到的手摇木船基本都直接属于景区的旅游公司管理，公司招募的船工大多来自当地农村，很多人原本就是会摇船的渔民。他们虽然具备驾船的技术能力，但海事部门还是要对他们进行培训，通过培训的船工只有获得“非机动船船员操作证”，才能驾船载客，相当于机动车主的“驾照”。
    我市禁止手摇木船在航道中通行。过去曾有旅游公司申请过在环城河中开辟手摇木船的观光路线，但海事部门基于安全考虑没有予以批准。因为无论是自然风力、还是机动船驶过激起的浪花，都会造成手摇木船大幅颠簸，存在危险。目前苏州的手摇木船基本只能在封闭水域中行驶，旅游景点要开发手摇木船的游线，必须由海事部门根据实地情况划定游船可活动的水域范围，并对木船的行驶速度也有一定限制。海事部门对手摇木船的日常监管主要集中在安全方面，除了对船工的岗前培训、年审之外，还要定期对各个游船码头和所有船只进行安全检查，查看安全设施是否齐全、安全警示是否到位等。因为曾在我市某处景点发生过一起所有游客都坐到游船的同一侧，结果导致当场翻船的事故。
    记者注意到，绝大部分手摇船没有专门安置救生设施的空间，没有储物格、折叠桌、固定架等。此外，并不是每条手摇船都持有海事部门颁发的营运证，少数手摇船“无证作业”，存在着安全隐患。
    节点之三：面孔要统一
    品牌化经营的核心之一，就是标识的统一。
    苏州地区河网密布，因其小桥流水人家的水乡古城特色，而有“东方威尼斯”、“东方水都”之称。手摇船作为展示水乡特色和游客参与性项目，深受海内外游客喜爱。目前，市区有近150艘手摇木船，主要分布在各个景点，如甪直、木渎、平江路、耦园、盘门、虎丘定园等地。记者经过走访调查了解到，这些手摇船旅游项目通常由各镇、景区的旅游公司负责管理经营，往往“各自为政”，因而没有统一的“面孔”。
    从码头设施来看，有的景区码头一眼就可以看到售票处、行李保管处、导游图、导游引导标志及中英文对照的《游客须知》等，还专门开辟了休憩场地，供游客休息、等候；而有的码头则非常简陋，只有一个售票处，引导牌、指示牌明显油漆剥落，缺句少字。
    从船上设施来看，也是千差万别。有的船上有遮风避雨的船篷，船篷两侧还有宽敞的观景窗，可供观光；有的船顶上则“空空如也”，一旦下雨便不能载客。从外观来看，有的手摇船依然运用原汁原味的木构件，极富水乡风情，而有的手摇船外形更趋“现代化”，少了点古色古香。
    只有拥有了统一的标识，才会形成强烈的品牌影响力，从而传播出鲜明的文化特色。这一点，苏州手摇船要学学意大利威尼斯的“贡多拉”。